Avvalersi dell’intelligenza artificiale per indirizzare con maggiore efficienza i clienti verso il servizio desiderato: è un importante passo verso il futuro quello che il Centro Servizi Clientela - che comprende lineaDIRETTA e supportoATTIVO - si appresta a compiere a ottobre con l’integrazione di una moderna tecnologia sviluppata da Spitch (provider svizzero di integrazione di intelligenza artificiale nei servizi di telefonia).
Questa novità porterà a ridurre i tempi di attesa dei clienti, fornire loro un servizio più efficiente e – alla luce di questo – valorizzare ulteriormente il ruolo degli agenti telefonici.
La novità si inserisce nel solco della progressiva adozione di soluzioni digitali che hanno lo scopo di rendere BancaStato più efficiente e più vicina alle moderne esigenze della clientela.
Instradamento automatico (Intent Routing)
La nuova tecnologia è destinata a fornire un significativo impulso alla modalità con cui lineaDIRETTA e supportoATTIVO risponderanno a tutte le telefonate della clientela, e questo specialmente alla luce dei sempre crescenti volumi di chiamate registrati in questi anni.
La novità tecnologica consentirà di comprendere il motivo per cui il cliente chiama, analizzando le richieste vocali della clientela, indirizzandolo all’operatore telefonico opportuno.
Come funziona
Quando il cliente comporrà il numero telefonico di BancaStato sarà accolto da una speciale assistente virtuale. Sarà sufficiente pronunciare il motivo della chiamata, dopo di che il cliente sarà prontamente collegato con un operatore del servizio desiderato.
Centralità della persona
L’introduzione dell’intelligenza artificiale ha lo scopo di ottimizzare il contatto con l’operatore telefonico finale. Tuttavia, è importante evidenziare come attualmente non sia previsto un servizio automatizzato di “self-service”. In altri termini, il contatto tra cliente e consulente telefonico resta centrale e non viene in alcun modo demandato alle nuove soluzioni digitali.